خلاصه کتاب مزیت فروش اثر دیل کارنگی

خلاصه کتاب ” مزیت فروش ” اثر ” دِیل کارنِگی، اُولیور و مایکِل کُرُوم ”
The Sales Advantage by Dale Carnegie, Oliver Crom, Micheal Crom

5 امتیاز از مجموع 1 نظری که ثبت شده. نظر خود را بنویسید و الماس بگیرید!

در فرایند فروش استاد شوید و معاملات بیشتری ثبت کنید.

حتماً با موانعی که هنگام بستن یک معامله وجود دارد آشنا هستید. شاید مشتری به شما قول داده بود که امروز قرارداد را امضا می‌کند اما روز بعد با رقیبتان امضا کرد. یا شاید هم پس از هفته‌ها ارتباط گرفتن با مشتری، متوجه شدید که او قدرتی در شرکت خود برای تصمیم‌گیری ندارد.

همیشه کارشناسان فروش در سراسر جهان با چنین دشواری‌هایی روبرو هستند. خوشبختانه، راهی وجود دارد که به‌واسطه‌اش می‌توانید تعداد موانع و مخالفت‌هایی که قبل از برنامه‌ریزی برای یک فروش حیاتی وجود دارد را کاهش دهید.

در این خلاصه کتاب، چنین کاری را با استفاده از اصول معروف مزیت فروش گام‌به‌گام دِیل کارنِگی یاد می‌گیرید. همچنین، این رویکرد به شما کمک می‌کند دیدگاه مشتری را در فرایند خریدوفروش بهتر درک کنید و درنهایت معاملات بیشتری به ثبت برسانید.

در این خلاصه کتاب به موارد زیر نیز پرداخته می‌شود:

• چگونه میان مشتریان فعلی، فرصت‌های فروش جدید پیدا کنید؟
• چرا محرک احساسی، مهم‌ترین بخش انجام یک خرید است؟
• چگونه نارضایتی مشتری را به تعهدی برای خرید تبدیل کنید؟

برای اطمینان از نتایج پایدار و مثبت، یک فرایند فروش تکرارپذیر را دنبال کنید.

فرض کنید در یک جزیره‌ی متروکه افتاده‌اید، عاجزانه به دنبال نشانه‌ای از کمک هستید و به طرز معجزه‌آسایی یک هواپیما پیدا می‌کنید. جلوتر می‌روید و متوجه می‌شوید که باک آن پُرِ بنزین است و موتورش هم به خوبی کار می‌کند. کمی خیالتان راحت می‌شود و امیدوار می‌شوید تا اینکه یادتان می‌آید بلد نیستید چگونه هواپیما را به پرواز درآورید. حتی اگر هم می‌توانستید هواپیما را از زمین بلند کنید، نمی‌دانستید باید به کدام سمت پرواز کنید.

متأسفانه این حسی است که فروشندگان به خوبی با آن آشنا هستند. احتمالاً خودتان نیز این حس را درک می‌کنید؛ زمانی که به یک مشتری ایده آل در بهترین زمان برخورد کردید. اما جدا از اینکه باید مهارت‌های خاص و یک نقشه‌ی خوب داشته باشید تا هواپیما را به پرواز درآورید، باید قبل از شروع سفر، خودتان را برای هر قدم از آن آماده کرده باشید. بدون یک استراتژی قوی، همه‌چیز به شانس سپرده می‌شود.

هر موقعیت فروش با توجه به برنامه‌تان برای جذب مشتری، خود مشتری و زمان فروش، با دیگری فرق دارد. بااین‌حال، فرایند فروش همیشه یک سری از عناصر اصلی و مسیر مشخصی را با خود به همراه دارد. با تقسیم این فرایند به قدم‌های مختلف، می‌توانید به‌صورت دقیق از کارهایی که در برخورد اول با مشتری تا اقداماتی که هنگام ثبت معامله باید انجام شوند آگاه شوید تا همین‌طور که به‌مرور زمان این چرخه را تکرار می‌کنید، به نتایج پایدار و مثبت برسید.

اینجاست که تکنیک‌های مشهور مزیت فروش دیل کارنگی به‌کار می‌آید. بنا بر این چارچوب، فرایند فروش پیش از گذاشتن اولین قرار با مشتری احتمالی شروع می‌شود. در سه گام ابتدایی باید کاری کنید مشتری زمانش را به شما اختصاص دهد: نیازهای مشتری به محصول یا خدمات را شناسایی کنید، یک استراتژی سفارشی تمرینی خلق کنید و بعد با او تماس اولیه را برقرار کنید.

به یاد داشته باشید که اساس این فلسفه‌ی فروش، بر نیاز و خواسته‌ی مشتری بناشده است. یعنی فرایند فروش به معنای گول زدن مشتری برای خرید از شما نیست و باید برای ملاقات با او، دیدگاه و نظرش را درک کنید. اما قبل از این کار، باید اولین گام را بردارید و به سراغ فرصت‌های جدید بروید که در قسمت بعد توضیحش می‌دهیم:

به دنبال فرصت‌های جدید فروش داخل شبکه‌ی خود و فراتر از آن بروید.

تابه‌حال شده که برای اولین بار یک ساز موسیقی را به‌دست گرفته باشید؟ در اولین قدم، کمی آن را دست‌کاری می‌کنید تا روش کارش را یاد بگیرید؛ اما خیلی زود از آن خسته می‌شوید. زمانی که هنگام یادگیری، پیشرفتی حاصل کنید، نواختنش تازه برایتان لذت‌بخش می‌شود و خیلی زود برای سرگرمی در هر فرصتی که به‌دست آورید به سراغ سازتان می‌روید.

جست‌وجوی فعالانه برای مشتریان جدید نیز روندی مشابه دارد. هرچه بیشتر تمرین کنید، تجربه‌ی مطلوب‌تری خواهید داشت. هرچقدر هم که یافتن مشتریان جدید برایتان دشوار باشد، یادتان نرود که بدون کاشتن بذر روابط با مشتریان جدید، نمی‌توان در بلندمدت محصولی برداشت کرد و بدون تمرین، هیچ‌گاه به مرحله‌ای که از جست‌وجو لذت ببرید نخواهید رسید.

پس ابتدایی‌ترین گام در این فرایند، فروختن ایده‌ی جست‌وجو به خود است: اینکه درک کنید هرچه فعال‌تر باشید، درنهایت معاملات بیشتری را ثبت خواهید کرد. این نکته را آگاهانه برای خود تکرار کنید. شاید مجبور شوید روزانه چند بار چنین چیزی را به خود بگویید تا اینکه نهایتاً وارد ناخودآگاه و رفتارتان شود.

برای هموار ساختن راه، یک استراتژی واضحِ جست‌وجو که می‌توانید آن را در طول زمان تمرین و مدیریت کنید، برای خود برگزینید. برای مثال، هدف‌گذاری کنید تا هر هفته 5 مشتری جدید به‌دست آورید. اگر به این هدف متعهد باشید، در آخر سال بیش از 200 مشتری جدید خواهید داشت.

اما وقتی نوبت به فرصت‌های جدید فروش می‌رسد، مشتریان فعلی خود را نادیده نگیرید. یک راه خوب برای اینکه بفهمید مشتریان فعلی‌تان نیازهای دیگری دارند که شما می‌توانید برطرف کنید، ساخت یک نمودار فرصت است.

کاغذ و خودکار بردارید و یک جدول بکشید. در ستون افقی خدمات و محصولات خود و در ستون‌های عمودی، نام مشتریان را بنویسید. همین‌طور که جدول را نگاه می‌کنید، بررسی کنید کدام فرصت‌های جدید فروش ممکن است با مشتریان فعلی برخورد کند. هنگام نگاه به شرکت‌هایی که با آن‌ها کار می‌کنید، سعی کنید فردی که میان همکارانش احترام بسیاری دارد و ارزش محصولتان را درک می‌کند را شناسایی کنید. زمانی که این فرد را شناسایی کردید، باید یک نقشه‌ی عملی را توسعه دهید.

یک استراتژی تمرین شده شانس موفقیتتان را افزایش می‌دهد.

تصور کنید مشتری خود را پیداکرده‌اید و بدون اتلاف وقف، تلفن را برمی‌دارید و با او تماس می‌گیرید. پس‌ازاینکه مشتری پاسخ می‌دهد، بلافاصله خود را معرفی می‌کنید و از شرکت و پیشنهادتان برای او می‌گویید. تا اینجا که همه‌چیز خوب پیش رفته اما پس از 15 ثانیه، او صحبت‌های شما را قطع می‌کند و میگوید که علاقه‌ای ندارد. قبل از اینکه فرصت خداحافظی به‌دست بیاورید، تماس قطع شده است.

این بدترین سناریوی ممکن برای هر فروشنده است؛ زیرا هدف اصلی شما در این بخش به‌دست آوردن توجه مشتری است. خب، از کجا می‌توانید بدانید مشتری شما علاقه‌مند یا نیازمند به چه چیزی است اگر از قبل راجع به او تحقیق نکرده باشید؟ برای اینکه بدانید کدام فرصت‌های احتمالی تبدیل به مشتری می‌شوند، باید کمی تحقیق کنید که به آن استراتژی تمرینی نیز میگویند و یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای به‌دست آوردن قرار ملاقات با مشتری است.

در دومین گامِ فرایند فروش، وظیفه‌ی این رویکرد تمرینی، مشخص کردن مشتریان احتمالی است. البته که این رویکرد بیشتر به تحقیقات مربوط می‌شود؛ اینکه چگونه با نیازهای مشتریان ارتباط برقرار کنید تا در بلندمدت فروش بیشتری به ثبت برسانید.

اگرچه اطلاعاتی که راجع به مشتریان در رویکرد پیش تمرینی جمع می‌کنید با یکدیگر تفاوت دارد، چهار گام کلیدی در تمامی شرایط یکسان است: اولین گام، اطمینان حاصل کردن از اینکه به‌درستی نام مشتری، جایگاه شغلی و اطلاعات تماس او را میدانید. او را به نام دلخواهش صدا بزنید. سپس، مشخص کنید دقیقاً چگونه خرید محصول یا خدمات شما به او سود می‌رساند و پیشنهادتان را با جزئیات کامل توضیح دهید.

سومین گام، مشخص کردن جایگاه خود و رقیبتان در رابطه با مشتری است. از دیدگاه مشتری، شما در چه جایگاهی در مقایسه با دیگر فروشندگان قرار دارید؟ در آخرین گام نیز، باید بفهمید او تصمیم‌گیرنده‌ی شرکت است یا خیر. حتی اگر تأثیر کوچکی هم در تصمیم‌گیری مقامات شرکت داشته باشد، ارزشمند است. اما بسیار مهم است که جایگاه او در فرایند خرید مشخص باشد.

اگر زمان زیادی را به استراتژی تمرینی اختصاص دهید، اعتمادبه‌نفس بیشتری در به‌دست آوردن توجه مشتری و نگه‌داشتن آن خواهید داشت.

هنگام برقراری تماس اولیه با یک مشتری احتمالی، با اشاره به مشتریان رضایتمند، برای کار خود اعتبار کسب کنید.

اگر در سالن یک سینما حضور پیدا کنید، می‌بینید که نقدهای مثبت منتقدان مانند کلماتی مثل «شاهکار – بی‌نظیر – خاص» بر روی پوستر فیلم‌ها نوشته‌شده است. دیدن چنین کلماتی شما را مشتاق به دیدن آن فیلم می‌کند. خب، کارگردان و نویسنده هم از فیلم خود تعریف می‌کنند؛ پس چرا حرف آن‌ها را قبول نمی‌کنیم؟ زیرا قابل‌انتظار است که یک کارگردان فیلم خود را ستایش کند اما وقتی یک منتقد این کار را انجام می‌دهد، درواقع به آن فیلم تأییدیه‌ی اعتبار داده‌است.

در بحث فروش نیز چنین چیزی صدق می‌کند. اگر در اولین برخورد، شروع به بیان نظر خود کنید، قطعاً تأثیر کمتری خواهد داشت. در عوض، به آن‌ها نشان دهید چطور مشتریانی با شرایط مشابه از معامله با شما سود برده‌اند.

برای ساخت یک تأییدیه‌ی اعتبار قوی، اطلاعاتی که در رویکرد تمرینی جمع کرده‌اید را با اطلاعات فعلی درباره‌ی مشتریان رضایتمند ترکیب کنید که باید چهار عنصر اصلی داشته باشند: فرض کنید کارتان مربوط به ارائه‌ی خدمات حمل‌ونقل زمینی است. در ایمیلی که به مشتری خود ارسال می‌کنید، چنین چیزی می‌نویسید: «یک شرکت محلی، درست مانند شما، تعداد محموله‌های ارسالی خود را پس از همکاری با ما در ماه گذشته، بیش از 50 درصد افزایش داد.» با این جمله، شما دو عنصر اول را به‌کار خود اضافه کرده‌اید: اینکه چه‌کاری برای دیگر شرکت‌ها انجام داده‌اید – چگونه آن را برای شرکتی با مشتری مشابه انجام دادید؟ پس نه تنها پیشنهاد خود را توضیح داده‌اید، بلکه اعتبارتان را با بیان یک نمونه نیز تأیید کردید.

در ادامه نیز می‌نویسید: «با استفاده از خدمات حمل‌ونقل ما، مشتری قبلی توانست محموله‌های بیشتری را در هر بار بدون متحمل شدن هزینه‌ی اضافی ارسال کند.» پس عنصر سوم، نشان دادن این است که چگونه قرار است پیشنهادتان را با توجه به نیاز مشتری تنظیم کنید.

در آخر نیز، ایمیل خود را با بیان این جمله به‌پایان برسانید: «اگر به دریافت خدمات ما علاقه‌مند هستید، می‌توانم فردا ساعت یک بعدازظهر با شما تماس بگیرم تا راجع به نیازهای حمل‌ونقلی شرکتتان صحبت کنیم.» این عنصر چهارم است؛ تعهدی برای ادامه دادن. علاوه بر برگزار کردن اولین قرار ملاقات که از ابتدا به دنبالش بودید، ثابت کردید که حاضرید بنا بر نیازهایشان به آن‌ها خدمات ارائه کنید. این نکته‌ای خواهد بود که شما را از دیگر فروشندگان متمایز می‌کند؛ زیرا هرگاه که کسی به شما توجه کند، به‌احتمال‌زیاد شما هم به آن‌ها توجه خواهید کرد. درست میگویم؟

جلب‌توجه شخصی، به برقراری ارتباط با مشتری احتمالی کمک می‌کند.

فرض کنید مدیر منابع انسانی یک شرکت تولیدی هستید و دفترچه‌ای از تبلیغات فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنید. نامه‌ای در کنار این دفترچه وجود دارد که با عبارت «مشتری گرامی» شروع می‌شود و اطلاعاتی راجع به جذب نیرو در یک شرکت تکنولوژیکی نوپا به شما می‌دهد. آن‌قدر هم وسوسه کننده به نظر نمی‌رسد، نه؟ به‌احتمال‌زیاد این نامه را همراه با دفترچه‌اش دور میندازید.

حال سناریوی متفاوتی را تصور کنید: در کنار این دفترچه، نامه‌ای هست که شما را با اسم مستعارتان صدا زده و با این جمله شروع می‌شود: «متوجه شدم که آگهی‌های مربوط به استخدام مهندسین را مدیریت ‌می‌کنید.» و این دقیقاً همان کاری است که مشغول انجامش بودید، پس به خواندن ادامه می‌دهید. نویسنده‌ی کتاب چنین چیزی را «توجه جلب‌کننده» می‌نامد؛ یعنی عبارات یا اعمالی که باعث می‌شود مشتری، جذب محصولی که ارائه می‌دهید شود و در آن لحظه کارهای دیگرش را برای توجه به پیشنهادتان کنار بگذارد.

تعریف کردن از دیگران، یکی از راه‌های خوب به‌دست آوردن توجه آن‌هاست. البته نباید زیاده‌روی کنید. خیلی از مردم می‌دانند که فروشندگان برای فروش محصول خود، حسابی از مشتریان تعریف می‌کنند. پس اگر می‌خواهید این کار را انجام دهید، باید در استراتژی تمرینی خود آن را آماده کنید. برای مثال می‌توان گفت: «راجع به فعالیت‌های داوطلبانه‌ات در موسسه‌های خیریه مطالبی خواندم و حقیقتاً باید بگویم که بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم.»

سؤال نیز آغازگر خوبی برای مکالمه است. سؤالاتی بپرسید که به نیاز و خواسته‌ی مشتری ارتباط داشته باشد. اگر در استراتژی پیش تمرینی به خوبی وقت گذاشته باشید، به‌راحتی می‌توانید حدس بزنید این نیازها چه خواهند بود. برای مثال، می‌توانید بپرسید: «اگر راهی باشد که بتوانید زمان روشن بودن ماشین‌آلات کارخانه‌تان را بدون اینکه متحمل خسارت یا هزینه‌ی هنگفتی شوید کاهش دهید، حتماً مشتاق شنیدن آن خواهید بود، درست میگویم؟»

سومین راه برای اینکه شانس شنیده شدنتان را افزایش دهید، استفاده از معرّف است. مکالمه را این‌گونه آغاز کنید: «کِندرا اِسمیت پیشنهاد کرد که به شما ایمیلی ارسال کنم.» چنین جمله‌ای قطعاً گیراتر از زمانی است که فقط خودتان را معرفی کنید.

هنگام استفاده از ابزارهای جلب‌کننده‌ی توجه، حواستان باشد که با زیاده‌روی در استفاده از آن‌ها مشتری را منصرف نکنید؛ درست مانند وقتی‌که تمام کت‌وشلوارهای خوبتان را برای یک ملاقات نمی‌پوشید، از تاکتیک‌های خود نیز همین‌گونه استفاده کنید. به یاد داشته باشید که هدف شما در این بخش راضی کردن مشتری به حضور در یک جلسه‌ی مهم است.

انگیزه‌ی احساسی و اولیه‌ی مشتری از خرید را درک کنید.

خب، حالا فرصت خود را پیداکرده‌اید، تحقیقات لازم را انجام داده‌اید، ارتباط اولیه و غیرمستقیم را برقرار و توجه مشتری را جلب کرده‌اید. اکنون در پایان فرایندی قرار دارید که در آن مشتری خواهان ملاقات با شماست. تبریک میگویم! شما دقیقاً همان جایی هست که باید باشید. حال باید شانس اینکه مشتری از برخورد و صحبت با شما لذت ببرد و استفاده‌ی مفید داشته باشد را افزایش دهید.

در این مرحله، هدفتان شبیه به دوران پیش تمرینی است: می‌خواهید از اطلاعاتی که دارید استفاده کنید تا نسبت به خواسته‌ی مشتری آگاه شوید. باید با تمام جزئیات از خدمات یا محصولی که او نیاز دارد و همچنین دلیل نیازش باخبر شوید. نویسنده چنین چیزی را محرک اصلی خرید می‌نامد و از آن باید به‌عنوان اهرم در پیش بردن مذاکرات استفاده کنید.

بر اساس اصول مزیت فروش، محرک اصلی خرید معمولاً به کارآمد بودن محصول ارتباطی ندارد و بیشتر، پاداش احساسی که با خرید آن محصول به‌دست می‌آید، دلیل اصلی تصمیم‌گیری برای نهایی کردن خرید است. برای مثال، فرض کنید یک مشتری به نرم‌افزار مدیریت تماس نیاز دارد. بله، منطق می‌گوید با خرید این محصول، این شخص مدیریت مؤثرتری بر تماس‌های خود خواهد داشت اما محرک اصلی خرید، این است که زمان بیشتری را بتواند کنار خانواده سپری کند و به سرگرمی‌هایش برسد.

میان تمام انگیزه‌هایی که برای خرید وجود دارد، محرک اصلی قانع‌کننده‌ترین است.

یکی از فارغ‌التحصیلان دوره‌ی مزیت فروش، قرار ملاقاتی با یکی از مشتریان خود ترتیب داد تا از برنامه‌های سرمایه‌گذاری خود صحبت کند. همین‌طور که از مشتری سؤال می‌پرسید، از برنامه‌هایی که او برای خانواده‌اش داشت آگاه شد و به سرعت فهمید که محرک اصلی خرید برای این مشتری، می‌تواند راحت کردن خیال او از امنیت مالی خانواده‌اش در بلندمدت باشد. ازاینجا به بعد، او صحبت‌های خود را بر روی این محرک متمرکز کرد و به او پیشنهاد داد که تأسیس یک شرکت دیگر، می‌تواند برایش ثبات مالی به ارمغان بیاورد.

با تمرکز بر محرک احساسی مشتری برای خرید، خود را یک قدم به نهایی کردن معامله نزدیک‌تر می‌کنید.

اگر می‌خواهید بدانید مشتری‌تان به مرحله‌ی نهایی کردن معامله می‌رسد یا خیر، شروع به پرسیدن سؤالات درست کنید.

وقتی در فروشگاه هستید و صندوقدار می‌پرسد: «نقد پرداخت می‌کنید یا با کارت؟» به خاطر این است که از نهایی کردن خرید توسط شما اطمینان دارد. در غیر این صورت، سؤالی مانند: «آیا این‌ها را الان می‌خرید؟» از شما می‌پرسید. خیال او از خریدتان راحت است و به شما دو گزینه‌ی کم‌خطر ارائه می‌کند. به این تکنیک، انتخاب‌های جایگزین می‌گویند و شما می‌توانید از آن برای اطمینان حاصل کردن از خرید مشتری استفاده کنید. برخلاف استفاده از تکنیک‌های دشوار، گاهی پرسیدن سؤال درست می‌تواند شما را به هدفتان نزدیک‌تر کند.

پس‌ازاینکه از مشتری خواستید میان دو گزینه‌ی کم‌خطر یکی را انتخاب کند، حال باید سؤالاتی را راجع به گام‌های بعدی بپرسید که به نهایی کردن معامله کمک می‌کند. برای مثال، مشتری به پیشنهاد شما علاقه‌مند است اما در ثبت نهایی سفارش تعلل می‌کند. اینجا می‌توانید از او بپرسید: «چه تاریخی را برای موعد تحویل انتخاب می‌کنید؟» در نظر داشته باشید که این‌گونه سؤالات نباید به پاسخ‌های بله و خیر منتهی شوند. به‌عبارت‌دیگر، از پرسیدن سؤالاتی مانند: «آیا سه‌شنبه‌ی بعدی برای نصب محصول مناسب است؟» اجتناب کنید. زیرا مشتری ممکن است به هزاران دلیل آن روز را مناسب نداند!

در طول جلسه، به زبان بدن مشتری دقت زیادی کنید و حواستان به سیگنال‌های غیرکلامی خرید باشد. این سیگنال‌ها می‌توانند آرام یا خوشحال به نظر رسیدن مشتری باشند. با پرسیدن سؤالاتی مانند: «تا به اینجا نظرتان چیست؟» می‌توانید اطمینان حاصل کنید که برداشتتان از زبان بدن مشتری درست بوده یا خیر.

چه‌کاری بهتر از پرسیدن مستقیم سؤال؟ پس از ارائه‌ی پیشنهاد و درگیر کردن محرک‌های اصلی مشتری برای خرید، می‌توانید او را برای نهایی کردن معامله آماده کنید. شاید در این بخش کمی مضطرب شوید اما قرار دادن خود به‌جای مشتری، به شما می‌فهماند که احساساتی یکسان دارید و همین نکته باعث می‌شود اعتمادبه‌نفستان برای نهایی کردن معامله بالا برود.

برای گذر از موانع، اعتماد مشتری را کسب کنید و با آن‌ها با احترام برخورد کنید.

اولین باری که پشت فرمان نشستید را به خاطر دارید؟ احتمالاً نمی‌دانستید این‌همه دکمه که مقابلتان وجود دارد به درد چه‌کاری می‌خورند. سپس، بعدازاینکه به مدت 20 سال هرروز مسیر خانه تا محل کار را رانندگی کردید، دیگر چنین چیزی برایتان مسخره می‌آید. چرا؟ چون دیگر به رانندگی کاملاً عادت کرده‌اید و ملکه‌ی ذهنتان شده است.

به مدیریت و گذر از موانع نیز همین‌گونه فکر کنید. تجربه‌ی رد شدن پیشنهادتان از سوی مشتریان می‌تواند ناراحت‌کننده باشد اما همچنان که ابزار مناسب را برای عبور از چنین موانعی به‌دست می آورید، می‌توانید از آن‌ها به نفع خود استفاده کنید.

واکنش اولیه‌ی شما به یک مانع، باید مشخص کردن دلایل آن باشد. درک تفاوت عدم تمایل مشتری به خرید محصولتان با تمایل او به مذاکره بسیار مهم است و فقط یک راه برای فهمیدنش وجود دارد: بله، بازهم پرسیدن سؤالات درست! برای مثال، اگر مشتری به شما گفت که می‌خواهد گزینه‌های دیگری را بررسی کند، از او بپرسید: «خب، دنبال چه چیزی هستید؟» اگر مانع قیمت بالای محصول است، پاسخ دهید: «چرا فکر می‌کنید قیمت محصول ما بالاست؟»

در حقیقت، دیل کارنگی شما را تشویق می‌کند که از مشتریان بخواهید موانعی که برای خرید دارند را با شما به اشتراک بگذارند. در بسیاری از مواقع، این موانع برای شما پنهان است و این‌گونه می‌توانید آن را شناسایی و حذف کنید. مثلاً، می‌توانید بپرسید: «آیا چیز دیگری هست که شما را مردد کرده؟» پاسخ این سؤال، به شما کمک می‌کند در قامت یک فروشنده راه‌حلی برای حذف آن مانعِ به‌خصوص پیدا کنید.

بهتر است که در لحظه برای عبور از مانع، پاسخی پیدا کنید. قبل از جلسه وقت بگذارید و سؤالاتی را آماده کنید که بتوان از آن‌ها برای راضی کردن مجدد مشتری به خرید استفاده کرد. البته عالی می‌شود اگر بتوانید مانعی را پیش از به وجود آمدن پیش‌بینی کنید. برای انجام این کار باید تحقیقات کاملی انجام داده باشید و مشتری را به خوبی در فرایند خرید شناخته باشید. تا زمانی که فرایند خرید را از شروع تا پایان از دیدگاه مشتری ببینید، نهایی کردن معامله برایتان حتمی خواهد بود.

توی سایت ثبت نام کن؛ گردونه شانس رو بچرخون؛ الماس و پول جمع کن😍

ثبت‌نام