خلاصه کتاب گفت و گو های سرنوشت ساز اثر کری پترسون

خلاصه کتاب ” گفت و گو های سرنوشت ساز ” اثر ” کِری پَتِرسون، جوزِف گِرِنی، ران مَک‌میلان، آل سوییتزلِر ”
Crucial Conversation by Kerry Patterson Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler

5 امتیاز از مجموع 1 نظری که ثبت شده

یاد بگیرید چگونه بدون ایجاد مشکل و تنش، درباره‌ی موضوعات حساس صحبت کنید.

برای همه‌ی ما پیش‌آمده که سعی داشتیم یک گفت‌وگوی عاقلانه درباره‌ی موضوعی مهم با کسی داشته باشیم و ناگهان اوضاع به هم می‌ریزد؛ به طوری که طرف مقابلتان از عصبانیت قرمز شده و حس می‌کنید حتی یک کلمه‌ی دیگر هم نمی‌توانید به او چیزی بفهمانید. کم‌کم خودتان نیز خشمگین می‌شوید و نهایتاً به‌قدری صدایتان را بالا می‌برید که حتی صدای زنگ تلفن خود را نمی‌فهمید.

چطور دو فرد عاقل و خوش‌مشرب که هدف مشترکی دارند؛ در آخر به داد زدن بر سر همدیگر رسیدند؟؟

گفت‌وگوهای سرنوشت‌ساز به دنبال پاسخ این سؤال می‌رود و چارچوبی را برای داشتن مکالمات سالم و پرثمر ارائه می‌کند. علاوه‌براین، به شما یاد می‌دهد چگونه وقتی اوضاع خراب می‌شود، مکالمه را به مسیر درست خود بازگردانید.

در این خلاصه کتاب به موارد زیر نیز پرداخته می‌شود:

• چگونه بدون اینکه فرزندتان را ناراحت کنید، مکالمه‌ی کارآمدی با او داشته باشید؟
• چگونه بدون ناراحت کردن افراد، از آن‌ها انتقاد کنیم؟
• چرا ممکن است وقتی‌که جراح می‌خواهد پای اشتباهی را قطع کند، کسی چیزی نگوید؟
• چرا رؤیای یک کارآفرین که خودرویی با موتور بخار بود، نهایتاً باعث زنده زنده سوختن مردم شد؟
• چگونه مشکلاتی که سال‌ها آزارتان می‌داده را با همسر خود در میان بگذارید؟

گفت‌وگوی سرنوشت‌ساز، واکنش بیش‌ازحد احساسی و غیرمنطقی را برمی‌انگیزد.

تابه‌حال شده سعی کنید با همسر خود مکالمه‌ای داشته باشید و کمی بعد متوجه شوید این درواقع یک جروبحث است؟ احتمالاً بله! اینها اغلب گفت‌وگوهای سرنوشت‌ساز هستند که با تنش و احساسات بسیار همراه‌اند و ناتوانی در کنترلشان، دردسرساز می‌شود.

برای شروع، قبول داریم که حفظ آرامش و منطق خود در چنین مکالماتی دشوار است. بخشی از آن به آدرنالین مربوط است که هنگام بالا گرفتن احساسات، به‌منظور تقویت حواسمان ترشح می‌شود. در این موقعیت، بدن نمی‌تواند فرق میان جروبحث و خطر واقعی را تشخیص دهد؛ پس خود را برای جنگ یا گریز آماده می‌کند. این تصمیم‌گیری لحظه‌ای به قیمت تفکر منطقی و واضح ما اتفاق می‌افتد.

همچنین، این نکته که مکالمات مهم اغلب ناگهانی اتفاقی می‌افتند و فرصتی برای آماده‌سازی به ما نمی‌دهند هم در این موضوع دخیل است. برای مثال، همسرتان می‌گوید که می‌خواهد از هم جدا شوید. احتمالاً تابه‌حال در چنین موقعیتی نبوده‌اید و واکنشتان کاملاً ناگهانی و ناخودآگاه خواهد بود. پس به‌جای اینکه با عقل و منطق معایب و مزایای جدا شدن را بررسی کنید، از روی غریزه شروع به دادوفریاد می‌کنید.

با یادگیری مهارت گفت‌وگوی سرنوشت‌ساز، زندگی خصوصی و شغلی بهتری خواهید داشت. برای مثال، بر اساس نظرسنجی که میان 20 هزار کارمند شرکت‌های مختلف انجام‌شده بود، آن‌هایی که به مهارت گفت‌وگوی سرنوشت‌ساز مسلط بودند، توانایی بهتری در مقابله با مشکلات و چالش‌ها داشتند و در نتیجه، به رهبران عقیده‌ی سازمان خود تبدیل شدند.

علاوه بر این، زوج‌هایی که توانایی مدیریت مکالمه را دارند احتمال جدایی‌شان از یکدیگر را تا 50 درصد کاهش می‌دهند!

بهترین راه‌حل وقتی پدیدار می‌شود که همه آزادانه اطلاعات خود را در گفت‌وگوهای سرنوشت‌ساز به اشتراک بگذارند.

هنگامی‌که حس می‌کنیم در حال بیان یک موضوع بحث‌برانگیز در گفت‌وگو هستیم، از به اشتراک گذاشتن ایده‌ها یا انتقاداتمان به خاطر ترسی که از آسیب زدن به احساس دیگران داریم، اجتناب می‌کنیم. همان‌طور که خواهیم دید، این موضوع کاملاً برعکس است.

ازآنجایی‌که یک مکالمه‌ی موفق به اطلاعات و دانشی که افراد با خود به گفت‌وگو میاورند بستگی دارد، اشتراک‌گذاری اطلاعات درواقع منتهی به تصمیمات هوشمندانه‌تر می‌شود. حتی باهوش‌ترین افراد هم ممکن است به دلیل عدم دسترسی به تمام اطلاعات موردنیاز مرتکب اشتباه شوند.

برای مثال، یک‌بار جراح به‌اشتباه پای سالم بیمار را قطع کرد. بدتر از همه‌چیز، این نکته بود که دیگر متخصصانی که در اتاق جراحی حضور داشتند، علیرغم اینکه از اشتباه جراح آگاه بودند ساکت ماندند! چرا؟ چون از مقام والای جراح و مطلع کردن او می‌ترسیدند.

علاوه بر این، وقتی راه‌حل از طریق مکامله و اشتراک‌گذاری آزادانه‌ی ایده‌ها به‌دست آمده باشد، احتمال اینکه افراد نسبت به آن تعهد نشان دهند بیشتر است. وقتی خودمان شخصاً می‌بینیم که چطور راه‌حل منتخب از میان چند ایده‌ی دیگر به‌دست آمده، بیشتر متقاعد می‌شویم که آن بهترین راه‌حل است.

در آن‌طرف داستان نیز، مقابل تصمیماتی که بدون نظرخواهی از ما گرفته‌شده مقاومت نشان می‌دهیم. در حقیقت، تا زمانی که در بحث ایده‌ها مشارکت داشته باشیم، حتی اگر با آن ایده مخالف هم باشیم، نسبت به آن تعهد نشان می‌دهیم.

تصور کنید عضو یک تیم فوتبال هستید و کاپیتان تیم از همه برای یافتن یک استراتژی جدید نظرخواهی می‌کند. درنهایت، آن پیشنهادی که شما موافقش نبودید و باور داشتید جواب نمی‌دهد، انتخاب می‌شود.

بااین‌حال، به دلیل حضور در فرایند نظرخواهی و تصمیم‌گیری، تمام تلاشتان را برای موفقیت این نقشه و استراتژی جدید انجام می‌دهید. حال اگر کاپیتان تیم بدون نظرخواهی نقشه‌ی جدیدی را انتخاب کرده بود، احتمالاً تمام توان خود را برای عملی کردن آن نمی‌گذاشتید.

حال که اهمیت جریان آزاد ایده‌ها را فهمیدید، به سراغ یادگیری مهارت‌های ضروری برای ایجاد شرایط بهینه در چنین مکالماتی می‌رویم.

با متمرکز ماندن بر هدف خود، از زیادی احساساتی شدن در یک گفت‌وگوی سرنوشت‌ساز جلوگیری کنید.

به آخرین باری که کسی از ایده‌هایتان به‌شدت انتقاد کرد فکر کنید. آیا با آرامش انتقادات او را پذیرفتید و به سراغ پیدا کردنِ راه حل رفتید؟ شک دارم! احتمالاً عصبانی شدید و با خشم از اتاق خارج شدید. آیا به نظرتان این بهینه‌ترین روش برای پایان دادن یک مکالمه است؟ چه‌کار متفاوتی می‌توانستید انجام دهید؟

هر زمان که موردتهاجم ایده‌های مخالف قرار گرفتید، در اولین گام باید لحظاتی را به مشخص کردن اهدافتان اختصاص دهید. اگر عصبانی شوید، مکالمه بدون رسیدن به راه‌حل پایان می‌یابد.

برای جلوگیری از عصبانی شدن، چند لحظه را به آنچه می‌خواهید از مکالمه به‌دست آورید اختصاص دهید و چنین سؤالاتی از خود بپرسید: هدف من اینجا چیست؟ چه اطلاعاتی را می‌خواهم با اطمینان به شریک صحبتم انتقال دهم؟

پس از شناسایی آنچه واقعاً از مکالمه می‌خواهید، حال می‌توانید تمرکز خود را بر روی آنچه از مکالمه نمی‌خواهید قرار دهید. به‌عبارت‌دیگر، کدام مورد است که می‌خواهید به‌طور کامل در مکالمه از آن دوری‌کنید؟ شاید نخواهید با گذر از آن دست‌خالی بمانید؛ وگرنه اصلاً چرا باید درباره‌ی آن صحبت کنید؟

حال که میدانید خواسته‌ها و آنچه نمی‌خواهید چیست، می‌توانید رویکرد عقلانی‌تری در گفت‌وگو به‌کار بگیرید. به‌راحتی می‌توانید با فکر کردن پیش از پاسخ دادن، احساسات خود را کنترل کنید.

برای مثال، اگر می‌خواهید به همسر خود چیزی بگویید که احتمالاً او را آزرده‌خاطر می‌کند، قبلش فکر کنید: دقیقاً چه می‌خواهم؟ می‌خواهم از چه چیزی دوری‌کنم؟ این تمرین ساده به شما کمک می‌کند اطلاعات را به شیوه‌ای منطقی انتقال دهید، همه را آرام نگه‌دارید و درنهایت چیزی که می‌خواهید را بدون اینکه کسی عصبانی شود، به زبان بیاورید.

افرادی که در مکالمه احساس امنیت نکنند، احتمالاً رفتاری پرخاشگرانه از خود نشان خواهند داد.

یک گفت‌وگوی معقول درباره‌ی حتی پیش پا افتاده‌ترین مسئله نیز می‌تواند خیلی سریع به یک جروبحث پرتنش که دیگر راهی برای نجاتش نیست، تبدیل شود. چرا چنین چیزی اتفاق می‌افتد؟

اغلب به فضا بستگی دارد: مثلاً اگر فضای مکالمه امن باشد، افراد احساس خطر نمی‌کنند و می‌توانید با آن‌ها درباره‌ی هر چیزی ازجمله مسائل بحث‌برانگیز و حساس صحبت کنید.

بااین‌حال، هنگامی‌که افراد حس کنند موردانتقاد غیرمنصفانه قرارگرفته‌اند، کنترلشان را به‌دست احساسات خود می‌سپارند. ترس موردحمله قرار گرفتن باعث ترشح آدرنالین می‌شود که پیش‌تر یاد گرفتیم مانع تفکر منطقی می‌شود.

بدتر اینجاست که وقتی چنین چیزی اتفاق می‌افتد، دادن دوباره‌ی حس امنیت به افراد سخت‌تر خواهد بود. در این نقطه، حتی بازخوردهای مثبت هم می‌توانند برداشت منفی داشته باشند. مثلاً به آن‌ها میگویید که از کراواتشان خوشتان می‌آید و آن‌ها با خود فکر می‌کنند: «از کراوات من خوشت می‌آید؟ من را مسخره می‌کنی؟»

خوشبختانه، افراد تنها هنگامی‌که در مکالمه احساس خطر کننند، از خود نشانه‌های پرخاشگری بروز می‌دهند. درواقع، به‌صورت کلی این رفتارها می‌تواند به دو دسته‌ی ساکت و خشن تقسیم شود.

واکنش ساکت را وقتی می‌توان شناسایی کرد که افراد عمداً نظرات و ایده‌هایشان را در مکالمه پنهان کنند. نمونه‌ی خوب این مورد، کنایه است؛ کنایه‌ای که در آن نظری پنهان شده. برای مثال، شاید کسی به شما بگوید: «چه پیراهن زیبایی! اصلاً به نظر نمی‌رسد این لباس سه سایز برای تو کوچک باشد!»

واکنش خشن اما، زمانی است که افراد نظرشان را به‌طرف مقابل زور می‌کنند. هنگامی‌که یک فرد اجازه ندهد دیگران صحبت کنند و حرفشان را نیمه‌کاره قطع کند، این یک واکنش خشن است.

حال در قسمت بعد متوجه می‌شوید چه‌کاری برای جلوگیری از این واکنش‌ها وقتی افراد احساس ناامنی می‌کنند باید انجام داد.

با احترام به افراد و علایقشان، یک گفت‌وگوی امن بسازید.

دیدید که چگونه یک مکالمه‌ی ساده می‌تواند باعث شود افراد احساس خطر کنند. خب، چه‌کارهایی برای امن نگه‌داشتن فضای مکالمه می‌توان انجام داد؟

یک فضای امن به دو شرط کلیدی بستگی دارد: حس احترام متقابل و هدف مشترک.

احترام متقابل بدون شک از واجبات یک مکالمه‌ی موفق است. اگر افراد حس کنند شما ارزش و احترامی برای آن‌ها قائل نیستید، به‌سرعت رفتار خود را تغییر داده و وارد فاز عصبانیت می‌شوند که سلطه‌گری و دادوفریاد را به همراه خواهد داشت.

با مدیریت دقیق شیوه‌ی برخورد با اطراف، می‌توان از ایجاد حس بی‌احترامی جلوگیری کرد. یکی از راه‌های انجام این کار، از طریق تضاد گذاری است؛ یعنی همراهی انتقاد با تعریف و تمجید.

برای مثال، اگر می‌خواهید با کارمندی درباره‌ی عدم وقت‌شناسی صحبت کنید، تأکید بر روی اینکه از کیفیت کارشان راضی هستید، یادتان نرود و سپس مشخص کنید تنها مشکلی که با او دارید، سروقت نرسیدن به محل کار است. با این رویکرد، آن‌ها احساس احترام بیشتری دریافت خواهند کرد و احتمال خیلی کمی وجود دارد که از روی احساسات واکنش نشان دهند.

به شکلی مشابه، افراد دخیل در یک گفت‌وگو نیاز دارند که بدانند همگی در حال تلاش برای رسیدن به یک راه‌حل مشترک هستند؛ راه‌حلی که در آن تمایلات و اهدافشان در نظر گرفته‌شده است. البته اگر راه‌حل مشترک شما بلافاصله مشخص نباشد، باید سریعاً یکی بسازید.

مثلاً، یک ترفیع سرنوشت‌ساز به شما پیشنهاد شده اما شما و خانواده‌تان در نتیجه‌ی این ترفیع باید نقل‌مکان کنید و میدانید که همسرتان چنین چیزی را نمی‌خواهد.

شما و همسرتان شاید از همان ابتدا هدف مشترکی نداشته باشید: شما ترفیع را می‌خواهید و همسرتان جابجایی را نمی‌خواهد. در این شرایط، باید یک هدف کلی و بلندمدت‌تر مشخص کنید که مشترک است. برای مثال، به‌جای شغل و محل زندگی، بر روی نیازهای خانواده تمرکز کنید.

این رویکرد تضمین می‌کند که زمینه‌ی مشترکی برای رسیدن به توافق دو طرفه صرف‌نظر از نتیجه‌ی نهایی وجود دارد: شاید مجبور باشید برای یافتن شغلی بهتر در محل زندگی خود و احترام به خواسته‌های همه، پیشنهاد ترفیع را رد کنید!

با اطمینان از درستی حقایق پیش از برداشت و تفسیر، احساسات خود را مدیریت کنید.

حتماً چنین تجربه‌ای داشته‌اید که مشغول یک گفت‌وگوی عادی بودید و ناگهان با یک کلمه‌ی اشتباه از سوی فردی که حتی قصد عصبانی کردنتان را نداشت، خشمگین شدید.

چنین واکنش‌هایی ریشه در برداشت اشتباه ما از شرایط دارد؛ یعنی وقتی آنچه در فکرتان است شما را از حقایق منحرف می‌کند. برای رسیدن به راه‌حل، باید یاد بگیرید بر این حالت غلبه کنید.

یک راه ساده این است که از خود بپرسید آیا هنگام بالا گرفتن احساساتتان، حرف‌های آن فرد را کج برداشت کردید؟ و حتماً توضیح خود از واکنش احساسی را برای حفظ عقلانیت جدا کنید.

برای مثال اگر متوجه شوید کسی به شما خیره شده، احتمالاً فکر می‌کنید از روی بی‌ادبی آن‌هاست و کم‌کم خشمگین می‌شوید. لحظه‌ای را به بررسی بی‌طرفانه‌ی حقایق اختصاص دهید: آیا او واقعاً به من زل زده؟ آیا اصلاً من را نگاه می‌کند؟ شاید چیزی که پشت سر من قرار دارد را نگاه می‌کند، نه؟

تنها پس از مشخص و مرتب کردن این حقایق است که می‌توانید به برداشت صحبت‌محور به‌جای فریادمحور برسید. فرض کنید شما و همکارتان جلسه‌ای با رئیستان دارید و همکارتان این جلسه را بدون حضور شما به‌پایان می‌رساند. در وهله‌ی اول، فکر می‌کنید که همکارتان می‌خواهد زحمات شما را به نام خود بزند و واکنش احساسی خواهید داشت.

اما وقتی حقایق را بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید که او صرفاً به‌قدری راجع به آن پروژه هیجان‌زده بوده که متوجه نشده شما نیز مشتاق انجام آن هستید.

با دانستن این حقیقت، می‌توانید به برداشت دقیق‌تری از اعمالشان برسید و در نتیجه، شانس بیشتری برای یافتن راه‌حل داشته باشید. برای مثال، می‌توانید جلسه‌ای را با آن‌ها ترتیب دهید تا از علاقه و تمایلات خود به آن‌ها بگویید و آموزش بهتری نیز توسعه دهید.

با ارزش قائل شدن برای نظرات دیگران، به آن‌ها در مکالمه احساس امنیت بدهید.

تصور کنید پدر یا مادری هستید که دخترش به‌تازگی با یک موتورسوار خلاف‌کار دوست شده. شما می‌خواهید درباره‌ی این موضوع با او صحبت کنید اما هربار، دخترتان عصبانی می‌شود و شما را متهم می‌کند که سعی در کنترل زندگی‌اش دارید. چه‌کاری برای داشتن یک مکالمه‌ی منطقی می‌توان انجام داد؟

همین‌طور که قبل‌تر یاد گرفتیم، بهترین راه برای اینکه افراد در گفت‌وگوها شرکت کنند، این است که به آن‌ها احساس امنیت بدهید؛ یعنی فضایی ایجاد کنید که در آن نظرشان ارزشمند است.

به او نشان دهید به چیزهایی که او را ناراحت می‌کند، اهمیت می‌دهید. راجع به انگیزه‌هایش سؤال بپرسید و در صورت لزوم، مقابل رفتارش بایستید. چنین مکالمه‌ای احتمالاً این‌گونه پیش خواهد رفت:

شما: «میشه راجع به اینکه گفتی من سعی دارم همه‌چیز رو کنترل کنم، صحبت کنیم؟»

او: «فراموشش کن! همه‌ی پدرومادرها این‌طوری اند، نه؟»

شما: «به نظر این موضوع برات مهمه، می‌خوام بدونم چرا فکر می‌کنی زندگیت رو کنترل می‌کنم.»

همین‌که او شروع به صحبت کرد، تشویقش کنید تا چیزهایی که گفته را توضیح دهد.

او: «بالؤخره یه نفر پیداشده که من رو دوست داره و تو می‌خوای اون رو نابود کنی.»

شما: «پس فکر می‌کنی کسی تو رو دوست نداره و این پسر تنها کسیه که به تو اهمیت میده؟»

این تکنیک ساده به آن‌ها می‌فهماند که شما نگرانی‌هایشان را درک می‌کنید و باعث می‌شود احساساتشان را راحت‌تر با شما در میان بگذارند.

هرچند که گاهی اوقات، شاید در جایگاهی باشید که با گفته‌های طرف مقابل موافق نیستید. برای مثال، ممکن است دخترتان به شما بگوید: «من آدم بدبختی‌ام، هیچ‌کس من را دوست ندارد.»

در این نقطه، درک او به‌جای به چالش کشیدن باورهایش بسیار اهمیت دارد. چنین کاری به او حس تهدید شدن نمی‌دهد و احتمال ادامه یافتن مکالمه را افزایش می‌دهد.

تا به اینجا، یاد گرفتید چگونه یک فضای مناسب برای داشتن گفت‌وگویی پرثمر داشته باشید. در قسمت آخر، به شما نشان می‌دهیم چگونه می‌توانید از اجرای صحیح تصمیمی که گرفتید اطمینان حاصل کنید.

یک روش مناسب برای تصمیم‌گیری و تقسیمِ روشنِ وظایف انتخاب کنید تا حرف را به عمل تبدیل کنید.

بنابراین، پس از دنبال کردن توصیه‌های این کتاب، مکالماتی معقول، آرام، امن و ارزشمند خواهید داشت. البته به یاد داشته باشید که این تضمینی برای رسیدن به بهترین راه‌حل یا تصمیمات اثرگذار نیست. گام آخر در مدیریت گفت‌وگوهای سرنوشت‌ساز، بهینه‌سازی راه‌حل است.

و بهترین راه برای رسیدن به این مرحله، شناسایی فرد تصمیم‌گیرنده و آن‌هایی که تحت تأثیر تصمیمات قرار می‌گیرند است.

اگر راه‌حلی تمام افراد گروه را تحت تأثیر قرار می‌دهد، باید قبل‌تر، از وجود اتفاق‌نظر میان اعضاء اطمینان حاصل کنید؛ مانند وقتی که می‌خواهید به خاطر ترفیع شغلی، همراه با خانواده نقل‌مکان کنید و در یک شهر یا کشوری دیگر اقامت برگزینید. اگر مشخص شد که چند راه‌حل دیگر نیز وجود دارد، می‌توان رأی‌گیری کرد و همه را در فرایند تصمیم‌گیری دخیل نگه داشت.

البته، این بدان معنا نیست که تمام تصمیمات نیاز به دموکراسی دارند. گاهی اوقات رابطه‌ی شما با اعضای تیم یا یک فرد به‌قدری قوی و پر از اعتماد است که می‌توانید مشارکت گروهی را کنار گذاشته و وظیفه‌ی تصمیم‌گیری را به یک نفر اعطا کنید.

سپس بعد از نهایی شدن تصمیم، باید آن را وارد مرحله‌ی عمل کرده و مشخص کنید چه کسی، چه‌کاری را در چه زمانی انجام می‌دهد. تمامی اعضای تیم باید بدانند چه می‌خواهید و چه‌کاری برای دستیابی به آن باید انجام دهند.

اگر دستورالعمل‌ها نامشخص بود، ممکن است تجربه‌ای مشابه با “هاوارد هیوز” داشته باشید که گروهی از مهندسان را برای ساخت خودرو با موتور بخار استخدام کرد. پس از چندین سال تلاش، نهایتاً آن‌ها موفق شدند چنین خودرویی را بسازند اما در صورت وقوع تصادف، سرنشینان زنده‌زنده می‌سوختند!

واضح است که هیوز آنچه دقیق می‌خواسته را واضح بیان نکرده بود!

خلاصه کتاب اصول و فنون مذاکره اثر ویلیام یوری و راجر فیشر خلاصه کتاب مخالفم اثر مایکل براون خلاصه کتاب قانون 80 20 اثر ریچارد کخ